El fracaso de la empresa en internet. La comunidad al rescate.

El caso del arquitecto y diseñador funcional australiano, que conocí a través de SitePoint es muy significativo y seguro que os suena a más de uno. Un cliente requiere de sus servicios para hacer un rediseño estructural de un website de e-commerce. La web, caótica por aquel momento, daba pingues beneficios ya que su dueño era un excelente comercial y hacía la mayoría de sus ventas por teléfono resolviendo las dudas que planteaba su desastrosa planificación en la red.

Tras un exquisito rediseño de la información y un análisis en detalle de las carencias del sitio, las ventas directas por teléfono se resintieron de forma considerable. Los clientes no descolgaban el teléfono para preguntar, y el dueño ya no cerraba tantas ventas a través de la línea telefónica.
Esta experiencia, que así narrada parece un cuento, se podría resumir en unas cuantas líneas:

• Las ventas suelen responder a un mecanismo mucho más sencillo que el de cualquier informe de usabilidad o de arquitectura de la información.
• La información en la red no es sinónimo de ventas aseguradas, ni siquiera es sinónimo de ventas.
• Una web que no apela a las emociones o a los sentimientos, vende menos (aunque éstos sean negativos).

¿A quién corresponde el demérito en este caso, al arquitecto de información o a la empresa?
Por un lado tenemos una empresa con una visión comercial de internet un tanto atrofiada y que no ha sabido adaptar su negocio y objetivos al “terreno web”. Y por otro lado, tenemos un arquitecto de la información, que ha rediseñado el sitio sin tener conocimiento previo de los objetivos que la empresa tiene en internet.

Diseño basado en objetivos.

Por encima de la capa de usabilidad, interacción y diseño centrado en el usuario, la experiencia nos dice que nunca debemos dejar de lado el diseño basado en objetivos. El diseño basado en objetivos debe responder siempre en detalle a la siguiente pregunta:

¿Para qué quiero que mi empresa tenga presencia en la red?

Corregirme si me equivoco: más de un 80% de las grandes empresas españolas instaladas en la red no aprovechan el potencial de marketing y ventas que representa internet.

¿Y el 20% restante? Son, sin duda, los bancos, la bolsa, las compañías de crédito y … Google . Los primeros han sabido dar una solución real a sus clientes y han cubierto la antigua demanda existente de operaciones telemáticas, democratizándolas a través de la red.

Y de Google qué puedo decir. Viene al caso una anécdota de un compañero de trabajo que cambió la conexión de ADSL de su padre, que estaba acostumbrado a tener Google como página de inicio. Cuando abrió el navegador y vio una web que no era Google (adivinad cual), le llamó por teléfono enfurecido: “no me has instalado internet en el ordenador”.

Para mucha gente Google es internet, y no por desconocimiento, sino porque Google ha sabido realmente ofrecer soluciones y respuestas reales a las necesidades de todo tipo de personas.
El gran reto se me antoja desde ese escenario. Y es conveniente que nos planteemos la pregunta, ¿Cuándo vamos a dejar de hablar de web 2.0 y a empezar a dar soluciones para la vida real?

La comunidad al rescate.

Lejos de dar las soluciones que los bancos y Google han aportado a nuestra vida, nosotros también podemos desde el sitio web de nuestra empresa ofrecer otro tipo de soluciones más pequeñas, pero no por ello menos importantes.

El caso de muchocine.net, la web que regento, es un ejemplo de reciclaje de información. Desde que comenzó la andadura del proyecto muchocine, las distribuidoras nos añadieron como medio de prensa en la lista de asistentes a pases y estrenos de películas. Al no poder asistir personalmente a los estrenos por motivos de trabajo, se creó una lista de distribución donde los críticos suscritos al web se daban de alta para asistir a los mismos.

La “solución” de compartir este tipo de eventos entre la comunidad de cinéfilos parecía rocambolesca en un primer momento, pero con el tiempo ha resultado ser uno de los principales alicientes de una comunidad web que genera un 30% de retorno entre sus usuarios.
En realidad es fácil hablar de “soluciones” en un sitio web que no tiene objetivo de ventas. Sin embargo debemos tener en cuenta que estamos pisando “terreno web”, y debemos usar las armas que nos ofrece el propio terreno, y una de las más importantes es la interacción entre los miembros de una comunidad.

El caso Wicked Weasel.

Wicked Weasel es el más claro ejemplo de negocio offline reconvertido en comunidad online. En realidad, esta empresa familiar no hubiera dejado de ser una firma de ropa de baño más o menos conocida en Australia, si no fuera por la potente comunidad online que la sustenta.

Peter Gifford, el dueño de la firma de bikinis, cuenta cómo cuando inauguraron la tienda en internet, le llegaban al correo por decenas las fotos enviadas por los maridos de las compradoras luciendo los atrevidos bikinis. Le parecía un material demasiado valioso para deshacerse de ello, es más, quería compartirlo con todos los clientes a través de la red.

Desde entonces el éxito de la tienda australiana de bikinis más famosa del mundo es arrollador. Incluso hay un concurso de fotos, ya habitual, y la web es una de las más visitadas de internet. ¿Coste de la campaña de marketing? 0 euros. Ingresos directos por venta de bikinis a todo el mundo: no me llega la imaginación para dar una cifra…

Una vez más, la comunidad al rescate.